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『介護のクレーム対応・クレーム対策マニュアル』は、介護サービス経営の大切な資源であるクレーム、苦情、クレーマーをよく理解し、顧客満足度、従業員満足度の向上を目指します！
介護におけるクレーマー、クレームを利用者・顧客満足の向上に役立てていけるかは、企業の成功に大きく影響します。悪意あるクレーマーばかりがクローズアップされていますが、そのような悪意あるクレーマーさえもマネジメントしていけること、それが介護サービス経営、クレーム担当マネージャーに求められる能力です。
「介護のクレーム対応・クレーム対策マニュアル」では、介護のクレーム・クレーマーを介護サービス経営資源にするために、以下のようなコンテンツを提供しています。
介護クレーマーと協力する
介護のクレーム、クレーマーの処理と経営への反映させていくためのサイクル、悪意あるクレーマーへの対応の方法などを説明しています。
介護クレーマーを知る
介護のクレーマー、クレーム対応の専門家の大前提、基本中の基本は「クレーマーは大切なお客様」です。企業のサバイバルに必須の要素を教えてくださる大切なお客様なのです。近年、悪質なクレーマーばかり注目を浴びていますが、そのような悪質なクレーマーは以前からおられました。彼らには彼ら専門の対応が必要です。クレーマーをどのように捉え、対応・対策していくか、お客様対応の基本を説明します。
介護クレーム・セキュリティ
とかく世の中はクレーマー、クレーマーと苦情やクレーム寄せるお客様を悪者にしたがる傾向があります。このような見方はクレーム担当者が持ってはいけない先入観です。しかし、中には職業としてクレーマーをしている人もいるようです。事業所は継続して事業をしていかなければいけません。「事業所がつぶれて、クレーマー在り」では意味がありません。「セキュリティ」では、どのように事業を防衛していきながら、悪質クレーマーと対峙していくかを扱います。