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感情的な介護クレーマーに対するファーストコンタクト
感情的になってクレームを持ち込まれる利用者・利用者家族に対して、どのようなファーストコンタクトをとればいいのかについて考えましょう。
そもそも、「誠意を見せろ」「責任者を出せ」「お前ではだめだ！」など、感情的になっている利用者・利用者家族に対しては、最初から理性的な対応はできません。まずは落ち着いていただく必要があります。感情的な利用者・利用者家族に対するファーストコンタクトは「緩和」の一事につきます。
カウンセリングや心理療法では「目標や問題を解決したり、意図した方向に誘導するようなカウンセリング」と、「誘導せず、患者のそのままを受け入れていくカウンセリング」があります。
「患者（ここでは利用者・利用者家族）の症状や問題行動をコントロールして改善しようとはしない」カウンセリングは、患者に好意的な態度を示して、患者のことを全面的に受け入れます。そうすることで、やがて患者は患者自身のことを肯定して、自己意識を正しい方向に自らコントロールするようになるということを目指しています。
感情的な利用者・利用者家族の介護クレーム対応においても、このカウンセリング方法がたいへん役に立ちます。
お客様を「患者」扱いするので、あまり大きな声ではいえませんが、ある意味で、感情的になっている利用者・利用者家族は介護事業所の介護サービスによって裏切られ、抑圧された精神状況にあるといっていいでしょう。
訪問介護サービスで、誤って福にしみをつけてしまったとしたら、
「すごく気に入って買った服なのに、帰宅してみたら、裏地にシミがあった」
とクレームを受けるかもしれません。これは利用者・利用者家族にしてみれば、期待を大きく裏切ることです。精神的に攻撃されている状態であるといえます。
このような精神状態にある利用者・利用者家族に対して、「なぜ、それくらいのことで怒るのか？」と思うかもしれません。しかし、利用者・利用者家族の立場に立てば、まったく違う結論になるでしょう。
精神的に抑圧された状態の利用者・利用者家族をまずは、そのままの姿で好意的に受け入れ、どんなにひどいことを言われても、それは「利用者・利用者家族がひどい扱いを受けているから、しょうがないのだ」と考えるようにします。
そして、利用者・利用者家族が自ら感情をコントロールできるようになるまで待つようにしましょう。そうすれば、きっと、問題解決に向けた合理的な交渉ができるようになるからです。