TOP > 介護クレーム対応のマニュアル > カウンセリング技法を介護クレーム受付の初期段階に応用する

カウンセリング技法を介護クレーム受付の初期段階に応用する

一言でカウンセリングといっても、様々なカウンセリング技法が開発されてきました。どのようなカウンセリング技法でも、クライエント（患者・対象者）との関係を構築していくための様々な知見を与えてくれる貴重な知識であるといえるでしょう。介護クレーム対応・クレーマー対応にもそれらの知見の多くが応用できるでしょう。

カウンセリングの重要な点は、傾聴、受容、共感的理解といわれています。このような要素は、介護クレーム対応の第一段階に求められる内容と同じです。利用者・利用者家族の介護クレームを聴き、受け入れ、共感していくこと。これが介護クレーム対応の受付をするときに必要な介護スタッフの態度です。

今回は、カウンセリングの技法の代表的なものを見て、介護クレーム対応に応用していきましょう。ここでは以下の6つの技法を紹介します。

（1）傾聴・擬似体験・感情移入

傾聴とは、クライエント（ここでは利用者・利用者家族）が話す事実を好意的に聴くことです。聴くといっても、ただ単に「そうなんだね」と受け入れるのみではなく、傾聴した内容を「自分だったらどうだろうか？」というように「擬似体験」を想像してみます。疑似体験を通じて、患者へ感情移入していくことになります。

介護クレーム対応では、お客様の話す内容を好意的に聴き、「自分がお客様の立場だったらどうだろうか？」と疑似体験し、最終的にはお客様に感情移入していくことが介護クレーム受付のファーストコンタクトでは大切です。

感情移入しなければ、利用者・利用者家族が本当にどのような解決を望んでいるのかを理解することが難しいです。特に、利用者・利用者家族は強い不満やストレスを感じているのですから、言葉をそのまま受け取ることは危険です。とても強い言葉であなたを責めているとしても、それは利用者・利用者家族の本心であるとは考えにくいのです。利用者・利用者家族の多くは怒りをどこに向けていいのか分からず、とりあえず、担当者のあなたに怒りを向けているにすぎないからです。

利用者・利用者家族がどんなに攻撃的になっているとしても、利用者・利用者家族の立場を尊重し、利用者・利用者家族に感情移入していくこと、それによって利用者・利用者家族との信頼関係を作っていくことが介護クレーム処理のスムーズな進行に不可欠のものになるのです。

感情移入こそが、ひいては、クレーマーが上客になる基盤となるでしょう。

（2）うなづき

傾聴・擬似体験・感情移入が大切であるとしても、これはあくまで介護スタッフの頭の中で起きていることで、利用者・利用者家族には伝わりません。そこで、「私はあなたの話していることに耳を傾けていますよ。本当に、あなたの言うとおりですね」ということを利用者・利用者家族に明確に伝える必要があります。

そこで重要なことが「うなずき」です。

うなずくことで、利用者・利用者家族に「好意的に聞いている」ということを伝えることができます。利用者・利用者家族がブレスを置くところを目安にうなずきを入れていくのです。あまりに頻繁にうなずいては、反対に「馬鹿にされている」「心から聞いていない」というイメージを利用者・利用者家族に与えてしまうので、適当な間隔が必要ですし、適切なところで入れる必要があるのです。

さらに、うなずきにも強弱があり、利用者・利用者家族の感情が高まっていそうな場所では強くうなずき、「強い共感・同意」を表明したりします。軽いうなずきは利用者・利用者家族の言う内容に「同意する」ということを伝えることができます。

「うなずき」がうまく利用者・利用者家族に伝われば、これだけでも利用者・利用者家族の怒りや不満など、攻撃的な態度は大きく緩和されることでしょう。

（3）オウム返し（くりかえし）

うなずきとともに、「オウム返し」も効果的に使うことができます。オウム返しは利用者・利用者家族の話したことを、介護スタッフが繰り返して話す技法です。オウム返しすることで、利用者・利用者家族はご自身が「どのようなことをいっているのか」「自分は何を言っているのか」を自己理解してもらうことができるのです。

利用者・利用者家族が感情的になっていて、本当に支離滅裂なことをいっているときには、介護スタッフは利用者・利用者家族の話している内容をオウム返ししてみましょう。そうすることで、利用者・利用者家族は、介護スタッフの口から、自分の言っていることを聞くことになります。利用者・利用者家族は自分が話している支離滅裂な内容を客観的に理解することでしょう。

オウム返しは、「鏡」の役割を果たすのです。利用者・利用者家族と同じ発言・行為をすることで、利用者・利用者家族は自分自身を見ることになるのです。介護スタッフを通じて自己洞察・自己理解をしていくことになります。

（4）言い換え

利用者・利用者家族の話された内容を他の言葉や表現で言い換えることも重要な技法です。一つの表現は何かとイメージを固定化してしまいます。いい意味でも悪い意味でもです。

複数の表現を用いることで、一つのことを多面的に見ることができます。言い換えはこのように、一つの物事を多面的に見るということを利用者・利用者家族に促すことができるのです。

多面的に一つの物事を見ることができれば、多くの場合、人は客観的になります。主観とは、通常、一つの視点に固執することから始まります。「この点ではこうだ」「あの点ではああなっている」と多様な見方を理解すれば、人は冷静になり、自らを客観的に省みることができるようになります。

（5）明確化

感情的になっている利用者・利用者家族は、きっと遠まわしだったり、あいまいな発言を繰り返すことでしょう。利用者・利用者家族は、介護事業所の介護サービスに不満を持っているのは確かですが、それについて明確な問題解決の方向性を持っているわけではありません。そもそも介護事業所がどのような対応をするのかさえ分からない状態で、クレームを持ち込んでいるのですから、利用者・利用者家族としても手探りで話しているのです。結果、利用者・利用者家族の話している内容は、あいまいで、論理的でありません。

そこで、スタッフは利用者・利用者家族の話されている内容を構造的に理解して、その重要な部分を明確にしていくことが大切です。利用者・利用者家族は何を問題としているのかを明確にまとめるとともに、何を求めているのかを把握しましょう。

この作業はクレームの受付書類を作成する際にも役立ちます。

（6）要約

感情的になっている利用者・利用者家族が話される内容は、一般的に支離滅裂なものです。スタッフのみなさんはよく「何言ってるんだか！！」と控室で愚痴ることが多いでしょう。しかし、利用者・利用者家族が支離滅裂なことを話されるのも当たり前なのです。利用者・利用者家族がいだいている不満の内容を整理する余裕はないからです。

支離滅裂な内容を合理的にまとめて、整理していくことは介護スタッフの役目なのです。構造的に利用者・利用者家族の不満をまとめることで、利用者・利用者家族も冷静に「どうしたら問題が解決できるか」ということを理解するようになります。

利用者・利用者家族が冷静になり、問題を客観的に把握してくれるようになれば、その後の介護クレーム処理・クレーム解決はスムーズに進むでしょう。