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利用者・利用者家族との共同歩調で解決しよう
介護クレーム・クレーマー対応の初期対応が成功して、利用者・利用者家族の感情が静まり、問題解決に向けてお客様とスタッフが共同歩調を取っていけるようになった段階からの話をしましょう。
利用者・利用者家族の気分が落ち着いたら、次に利用者・利用者家族は具体的な補償、物理的・経済的な問題解決を求めてきます。最初の段階で、介護スタッフは利用者・利用者家族の話を良く聴いていますので、利用者・利用者家族が不満に思った問題を整理できているはずです。
介護事業所の方針から、すでに問題の解決の方向性は出ているはずです。具体的に提示できるものもあるはずです。
介護スタッフは利用者・利用者家族に「このような解決方法でよろしいでしょうか？」という提示をします。利用者・利用者家族が一回の提示で満足されればここで介護クレーム対応の第一次段階は終了します。あとは、フォローや事業所内の手続きの問題となります。
しかし、たった一回の解決案提示では利用者・利用者家族は納得されない場合が多いでしょう。そこで、何回もやり取りをしながら解決案を提示することになります。
解決案の提示の際には、次のような点に注意して利用者・利用者家族に対応しましょう。
（1） 利用者・利用者家族のお名前を必ず入れること。その他大勢の利用者・利用者家族の一人としてではなく、〇〇さん（利用者・利用者家族個人）にちゃんと対応していることを印象付けます。
（2） 責任感のある、明瞭な調子で提案する。
（3） シンプルな内容にすること。利用者・利用者家族への解決案の提示はあくまで、利用者・利用者家族が納得されるものでなければならないので、専門用語やわかりにくい複雑な手続きなどは省きます。利用者・利用者家族がちゃんとわかるシンプルな内容にしましょう。また、数量や時間、日にちなどの正確さを求められる表現には気をつけて、正確な履行に徹します。
（4） 利用者・利用者家族の感情的な心理を尊重し続けること。すでに利用者・利用者家族は感情的な心理をクリアしているはずですが、いつフラッシュバックしてくるかわかりません。どんなに利用者・利用者家族の話し方や姿勢が和んできたからといって、不用意な発言はしないよう、最後まで緊張感を失わないようにします。低姿勢・丁寧・反省の態度は崩しません。